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Dans les prochaines années, prévient Gartner, les assistants numériques, stimulés par le machine learning, vont remplacer l'utilisateur sur diverses tâches. (D.R.)

Le digital workplace transcendé par les données augmentées

Appliqué à l’environnement de travail, le hype cycle 2017 du cabinet Gartner insiste sur l’impact qu’auront, dans les 2 à 5 ans, des technologies comme la découverte de données dopée à l’apprentissage machine ou l’analyse des données personnelles. Sans oublier la révolution promise par les interfaces utilisateurs conversationnelles (CUI) et leurs assistants numériques vocaux, dans les 5 à 10 ans.

Chaque été, Gartner livre avec son « Hype cycle for emerging technologies » sa courbe des tendances sur les technologies émergentes qui s’imposeront sur les 5 à 10 prochaines années et que les DSI doivent regarder de très près. Les entreprises doivent en particulier évaluer l’impact potentiel de ces technologies sur leurs activités. Gartner ne déroge pas à son habitude cette année. Sur son hype cycle de l’été 2017, le cabinet d’analystes pointe logiquement l’immixtion de l’intelligence artificielle dans tous les domaines, les expériences immersives transparentes et les plateformes numériques. Ces dernières vont aboutir à l’essor d’organisations connectées à des écosystèmes d’échanges commerciaux inédits.

Parallèlement, Gartner consacre aussi un hype cycle à l’espace de travail numérique, ou digital workplace. Pour 2017, il met en avant deux technologies qui vont transformer l’environnement des utilisateurs dans les 2 à 5 ans qui viennent. La première est la découverte de données augmentée (Augmented data discovery). Celle-ci s’appuie sur l’utilisation du machine learning pour automatiser l’analyse de données, détecter des exceptions ou faire du prédictif sur des jeux de data complexes sans que l’utilisateur ait besoin de bâtir des modèles ni de développer des algorithmes. Elle permet aussi de réduire la mise en avant de données peu pertinentes, en ne présentant dans les visualisations proposées aux utilisateurs que les informations statistiquement significatives. Les résultats des requêtes peuvent aussi être communiqués vocalement.

La deuxième technologie dont la mise en place pourrait se faire dans les 2 à 5 ans concerne l’analyse de données personnalisée en fonction de l’utilisateur, ce que Gartner désigne sous le nom de Personal Analytics. Sur la base d’analyses contextuelles, l’utilisateur disposera d’informations pertinentes, de prédictions et de recommandations adaptées à son cas personnel. Cette technologie sera mise à profit dans les assistants numériques de santé et dans deux autres domaines : le conseil financier et l’assistance au shopping. « Ce marché de l’assistant virtuel se généralisera d’ici 2020 », estime l’analyste Matt Cain. Les entreprises se trouveront aux premières loges pour en profiter en se servant des données collectées pour personnaliser leurs produits ou pour élaborer de nouveaux services, adaptés aux attentes. Cela suppose toutefois de pouvoir s’intégrer avec les écosystèmes personnels de capteurs et de récupérer les données des utilisateurs. Et quid de la protection des données personnelles ? La question doit être au centre des préoccupations dans la perspective du GDPR (règlement européen sur la protection des données personnelles qui entre en vigueur en mai 2018).

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A l’horizon, des centaines d’interfaces de chat différentes

Gartner pousse un peu plus loin et évoque les technologies qui transformeront l’espace numérique de travail dans les 5 à 10 prochaines années. Immanquablement, le cabinet cite les interfaces utilisateurs conversationnelles, les CUI, qui mettent en œuvre des interactions entre homme et machine basées sur le langage naturel, parlé ou écrit, et se posent en alternative de l’interface graphique. En 2017, ces CUI ont nettement progressé, avec les chatbots, les plateformes de messagerie et les assistants virtuels vocaux. Les éditeurs vont les mettre en œuvre dans leurs applications, ce qui débouchera sur des centaines d’interfaces de discussion instantanée différentes, prédit Matt Cain. Pour l’instant, la plupart d’entre elles ne sont pas capables de répondre à des requêtes complexes, rappelle l’analyste. Il souligne que leur évolution viendra d’abord des améliorations dans la compréhension du langage naturel et de la reconnaissance vocale.

Quant aux assistants numériques, dopés à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage machine, ils vont prendre en charge des tâches jusqu’à présent réalisées par les opérateurs humains et les automatiser. En agissant à sa place dans différentes circonstances, ces assistants virtuels vont établir une relation avec l’utilisateur. Pour Gartner, ils prendront de l’importance dans les 5 ans qui viennent. Sur ce marché, Matt Cain ne pense pas que le marché sera dominé par un seul fournisseur, mais les principaux acteurs déjà présents, Apple (Siri), Google (Assistant) et Microsoft (Cortana) resteront au premier plan. Et il conseille aux entreprises qui ne l’ont pas encore fait de commencer à déployer des assistants virtuels pour interagir tant avec leurs clients que leurs collaborateurs. L’objectif est bien sûr d’augmenter la productivité, mais l’analyste conseille aussi « d’évaluer soigneusement l’impact des assistants virtuels sur le comportement et la performance ». Car au moindre manquement, l’opérateur humain doit reprendre la main.

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